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啟思文章

善修口德(  )年(  )班姓名:(            )

  • 啟思文章

「多說話」不如「說好話」作者﹕黃桐

元宵節快到了,某家賣場舉行應景的促銷活動,凡是消費滿五百元的人,便能參加猜燈謎活動,猜中了便可以把獎品帶回家。

可是,活動的設計卻有一個瑕疵:它並沒有告訴消費者獎品究竟是什麼。因此,很多顧客想辦法消費五百元以參加活動,但最後得到的獎品卻很寒酸,不外乎牙膏、肥皂之類便宜的東西。所以,不少顧客覺得自己上當了,紛紛到服務櫃台投訴,讓服務人員應付不暇。其中,只有一個客服小姐始終老神在在,當有顧客抱怨時,她不過說了幾句話,就讓顧客心滿意足地離去了。

所有的客服人員都感覺很好奇,決定去偷聽聽看她究竟說了什麼。

過了一會兒,只見一名顧客氣呼呼地走向服務台,劈頭就抱怨:「我花了五百元,卻只得到五十元的禮物,那我還猜什麼燈謎?根本是白猜了!」

「不!您沒有白猜!」只見那位客服小姐笑吟吟地說:「那些燈謎最大的用處不是給您獎品,它最大的用處在於──讓您證實自己真的很聰明!」

顧客聽了這番話,忍不住笑了出來,最後高高興興的離開了服務台。

有一次我坐飛機,隔壁一個旅客氣呼呼的叫來空服人員,劈頭就罵:「搞什麼!你們飛機的座位怎麼這麼窄啊?還有,你們提供的食物也太難吃了,給豬吃還差不多吧!」

他無禮的態度,讓我大吃一驚,然而,更讓我吃驚的事還在後面──那名空服員居然沒有露出一絲不耐的神色,反而不疾不徐的說:「您說得很有道理!我也覺得座位太小、食物也不好吃。因為我們空服員,也都是跟乘客吃相同的東西,所以我完全能認同您的說法!我已經把這樣的建議反應給公司好多次了,但公司始終不願意改進,我們空服員也覺得很無奈呢!」

那個乘客恐怕也沒料到空服員會這樣回應他,一時間也不知道該說些什麼,嘴裡叨唸了幾句,也就算了。接著空服員還特別替他倒了一杯茶,說是要請他消消火氣。

當下我實在很想為這位空服員鼓掌!如果她不順從那個乘客的話,恐怕只會讓對方的火氣越來越大,最後的結果不是兩方吵起來,就是乘客不滿空服員的態度而投訴吧?但是,空服員卻懂得表現出感同身受的誠意,因而替自己化解了一場危機。

俗話說「伸手不打笑臉人」,真的很有道理。無論對方有理還是無理,如果我們能讓自己保持心平氣和,如果我們嘗試用婉轉一點的語氣溝通,多數的不愉快都能「大事化小,小事化無」,輕輕鬆鬆為自己省去許多麻煩,何樂而不為呢?

文章出處【大紀元時報】:http://www.epochtimes.com/b5/10/9/28/n3038672.htm

二、Q A回答問題

 

(1)文中客服人員和空服員如何對待顧客的抱怨?

答:

(2)二)如果文中空服員不體諒乘客,你推測後果會如何?

答:

(3)你從這篇文章中想到了什麼或是學到了什麼?

答:

 

 

 三、老師的話

「多說話」不如「說好話」。當生活中遇到麻煩時,每個人都希望問題能被解決,不會有人希望問題擴大。只是,我們無法壓抑的情緒,卻常讓事情如滾雪球一般,越鬧越大。時時保持修養,為的不是別人,而是為我們自己!

 

四、延伸學習

佳句:話多不如話少,話少不如話好。──中國諺語

找一個同學想想他的優點,與他分享他的優點。

 

我的同學是(       );他的優點是:(

                                )

  


 
     
 
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